La gestion de relation client ou gestion de relation avec les clients en anglais "customer relationship management" est l'ensemble des outils et techniques destinées à cerner toutes les informations se rapportant aux clients et aux futurs clients. Cela existait déjà depuis très longtemps, c'était dans le cadre des vendeurs et producteurs qui réussissait à offrir des articles qui correspondaient parfaitement aux demandes de leurs clientèles tout en réussissant à fructifier leurs affaires. Actuellement, il y a bien évidemment des évolutions dans le concept puisque la gestion de relation client est devenu plus numérique, mais aussi plus accessible pour pouvoir attirer plus de futurs clients sans perdre ceux qui le sont déjà.
Quels sont ses outils de gestion de relation client ?
Actuellement, les outils et techniques de gestion de relation client repose beaucoup sur le domaine numérique. Il y a les différentes applications numériques qui sont des pro-logiciels et qui permettent de directement interagir avec les clients sur le plan des ventes, services ou marketing que l'on appelle "front-office" qui sont à l'opposition des "back-office", il y a également les customer relationship management open source. Cependant, il reste encore les enquêtes satisfaction client et les différents programmes de fidélisation.
Quels sont les démarches requis ?
La gestion de relation client a été mise en place dans le but de fidéliser les clients tout en attirant de futurs clients. Dans cette optique il faut alors suivre plusieurs démarches comme savoir écouter et comprendre son client pour ne pas confondre ses besoins avec les besoins des autres clients, ensuite il y a les aptitudes et compétences relationnelles pour pouvoir avoir une bonne base avec les clients afin d'avoir une relation à long terme, après cela nécessite une bonne maîtrise des canaux et réseaux de communication puisque les outils sont numériques. Chaque client est donc individualisé afin de pouvoir bien répondre à toutes les demandes et avoir des interactions fructueuses pour l'entreprise.
Qu'est -ce que cela apporte aux entreprises ?
Les outils de gestion de relation client sont plus qu'utile aux entreprises, car ils leur sont indispensables pour leur bon fonctionnement. Ils sont utile puisqu'ils permettent aux entreprises de prioriser les relations avec leur clientèles et donc de pouvoir les fidéliser ce qui ne pourra que leur être bénéfique. Mais également avec la fidélité des clients assurés, il sera plus facile aux entreprises de pouvoir attirer de nouveaux clients afin de pouvoir augmenter leurs chiffres d'affaires.